Oleh: Abdurrohman, Mahasiswa S2 Ilmu Komunikasi Universitas Sebelas Maret (UNS)
BANDUNGMU.COM, Bandung — Menurut data penelitian, bahwa kualitas pelayanan masyarakat Indonesia di berbagai sektor pelayanan belum maksimal.
Hal tersebut terlihat dari banyaknya jumlah pengaduan masyakat yang muncul, baik di platform sosial media, maupun layanan pengaduan pelanggan yang disedikan oleh pemerintah ataupun organisasi.
Tak dimungkiri, organisasi di sektor pelayanan jasa terus bertumbuh. Sayangnya, hal itu belum didukung dengan kualitas sumber daya manusia (SDM) yang memadai serta pemanfaatan teknologi yang belum maksimal.
Saat ini, di Indonesia jumlah organisasi di sektor layanan jasa lebih mendominasi dibandingkan sektor lainnya.
Hal ini juga dipengaruhi oleh meningkatnya beragam kemajuan teknologi informasi di era 4.0 yang digunakan manusia untuk mempermudah aktivitas sehari-hari.
Dalam era perdagangan bebas, setiap organisasi menghadapi persaingan yang ketat. Meningkatnya intensitas persaingan menuntut organisasi untuk selalu memperhatikan kebutuhan dan keinginan masyarakat serta berusaha memenuhi harapan masyarakat dengan cara memberikan pelayanan yang lebih memuaskan daripada yang dilakukan oleh organisasi lainnya.
Identitas organisasi
Dengan demikian, hanya organisasi yang memiliki identitas yang jelas dan berkualitas yang dapat bersaing dan menguasai pasar.
Setiap organisasi dituntut untuk membuat pelanggan merasa puas dengan memberikan penawaran dan pelayanan yang lebih baik di berbagai sektor yang dapat meningkatkan keuntungan dari sisi materi maupun moril.
Sebab organisasi harus mampu untuk mempertahankan posisi atau identitas pasarnya di tengah persaingan yang semakin ketat.
Organisasi harus mampu memberikan kepuasan pada pelanggan terutama dalam bidang layanan jasa. Layanan jasa dianggap menjadi hal yang paling utama dalam sebuah organisasi karena akan menentukan keberlangsungan sebuah organisasi: bertahan atau runtuh.
Kelangsungan hidup sebuah organisasi sangat bergantung pada sebuah kepuasan para pelanggan di satu sisi, dan kemampuan organisasi mempertahankan identitasnnya di sisi yang lain.
Dalam menciptakan sebuah pelayanan yang berkualitas dalam sebuah organisasi bukanlah perkara mudah. Banyak perusahaan yang tidak bertahan akibat lemahnya sebuah pelayanan yang diberikan.
Kendala pelayanan
Tidak sedikit kendala dan faktor yang menyebabkan kulitas sebuah pelayanan yang diberikan belum maksimal.
Dua faktor terbesar yang menjadi kendala belum maksimalnya sebuah pelayanan dalam sebuah organisasi adalah kejelasan identitas organisasi dan kualitas sumber daya manusia yang ada dalam organisasi tersebut.
Jika kita perhatikan, terutama di era sosial media, kita akan banyak menemukan sebuah isu yang muncul ke permukaan yang memperlihatkan kualitas pelayanan dalam sebuah organisasi yang belum maksimal dan memuaskan masyarakat, bahkan mengecewakan.
Pelayanan prima menjadi topik utama dalam sebuah pelayanan, yaitu melakukan pelayanan sebaik mungkin kepada para pelanggan, sehingga mereka merasa puas dan menginginkan kembali pelayanan yang sudah diberikan, bahkan menginfromasikan kepada pihak lain terkait kualitas pelayanan yang diberikan.
Secara umum tujuan pelayanan prima yaitu memberikan pelayanan sehingga bisa memenuhi dan memuaskan para pelanggan sehingga organisasi mendapatkan keuntungan yang maksimal dari berbagi sisi.
Salah satu manfaat pelayanan prima, yakni meningkatkan kualitas pelayanan yang diberikan perusahaan ataupun organisasi sehingga pelanggan atau masyarakat merasakan kenyamanan atas pelayanan tersebut.
Standar sebuah pelayanan menjadi hal yang wajib dalam sebuah organisasi yang bergerak dalam bidang jasa maupun bidang lainnya, sehingga akan ada tolak ukur yang dijadikan acuan dalam memberikan pelayanan yang ideal yang dapat meningkatkan identitas sebuah organisasi.
Pelayanan disebut prima jika pelanggan merasa puas dan sesuai dengan harapan pelanggan dalam melakukan sebuah kegiatan.
Tak sedikit yang menilai jika pelayanan prima hanya dibutuhkan untuk perusahaan yang bergerak di bidang jasa atau unit pelayanan masyarakat saja.
Padahal, kehadiran pelayanan prima penting untuk semua perusahaan atau organisasi, termasuk mereka yang bergerak di bidang produksi untuk mempertegas identitas sebuah organisasi layak dipertimbangan keberadannya atau tidak.
Syarat organisasi tingkatkan pelayanan prima
Ada 5 hal yang harus dilakukan oleh sebuah organisasi untuk meningkatkan pelayanan prima.
Pertama, sikap. Sikap harus dimiliki oleh pemberi pelayanan, di antaranya sikap yang ramah, penuh perhatian, dan memiliki rasa bangga terhadap organisasi yang menaunginnya.
Dengan menunjukkan sikap yang ideal dan memberikan rasa nyaman kepada pelanggan, maka identitas sebuah organisasi secara tidak langsung terlihat di masyarakat.
Tak kalah penting yang harus diperhatikan oleh seseorang yang bertugas memberikan pelayanan, yakni harus berpenampilan menarik dan sopan.
Beberapa organisasi bahkan mencantumkan kriteria berpenampilan menarik pada saat perekrutan karyawan baru.
Kedua, perhatian. Saat melakukan pelayanan kepada masyarakat, maka perlu memperhatikan dan mencermati keinginan pelanggan.
Ketika pelanggan merasa diperhatikan dalam sebuah pelayanan, maka secara otomatis pelanggan merasa diperhatikan dan dipenuhi seluruh keinginannya.
Kebutuhan pelanggan menjadi poin utama dalam sebuah pelayanan prima. Sedangkan hal yang perlu diperhatikan dalam pelayanan prima: mengucapkan salam saat memulai pembicaraan, bertanya tentang keinginan pelanggan, serta memahami keinginan pelanggan, bahkan sampai tahapan memuji apa yang disampaikan oleh pelanggan.
Selain itu, juga melakukan pelayanan dengan ramah, tepat, dan cepat serta harus menempatkan kepentingan pelanggan di atas kepentingan pribadi atau pemberi pelayanan.
Ketiga, tindakan. Maksudnya adalah seorang pelayan harus memberikan sebuah tindakan yang tepat sesuai dengan apa yang dibutuhkan oleh pelanggan.
Sebab setiap pelanggan memiliki kebutuhan yang berbeda-beda, karena itu seorang pelayan harus dapat membaca apa yang menjadi keingian pelanggan, misalnya penjelasan yang mendetail terkait permasalahan yang dihadapi dan solusi kongkrit yang dibutuhkan oleh pelanggan tanpa merugikan satu pihak.
Keempat, kemampuan. Ia merupakan sebuah pengetahuan dan keterampilan tertentu yang mutlak diperlukan untuk menunjang program pelayanan prima.
Apa saja itu? Ia meliputi kemampuan dalam bidang yang ditekuni, melaksanakan komunikasi yang efektif, mengembangan motivasi, dan mengembangkan public relation sebagai instrumen dalam membina hubungan ke dalam dan luar organisasi, serta mampu menyelesaikan permasalahan dengan solusi yang tepat dan bertanggung jawab.
Kelima, tanggung jawab. Ia adalah elemen penting dari sebuah pelayanan prima, suatu keberpihakan kepada pelanggan yang harus dilakukan sebagai wujud kepedulian untuk menghindari atau meminimalisir kerugian, baik itu secara moril maupun moral yang diakibatkan atas ketidakpuasan pelanggan terhadap pelayanan yang kita berikan.
Secara garis besar tujuan dari sebuah pelayanan prima adalah untuk meraih kepercayaan dari pelanggan dan masyarakat untuk mempertahankan keberadaan dan identitas sebuah organisasi serta meningkatkan keuntungan dari pihak organisasi.
Pun menghadirkan pelayanan yang berkualitas sesuai dengan standar pelayanan yang berbasis kepuasan kepada pelanggan, sehingga konsumen merasakan kenyamanan dalam melakukan transaksi dan ingin kembali melakukan transaksi.
Tingkatkan kualitas SDM
Setiap organisasi, terutama yang bergerak di bidang jasa hendaknya meningkatkan kualitas sumber daya manusia (SDM) agar menghasilkan sebuah pelayanan yang prima.
Tak hanya itu, aturan atau kebijakan yang dibuat dalam sebuah organisasi juga sangat menentukan keberlangsungan sebuah pelayanan.
Oleh karena itu, perusahaan/organisasi tersebut wajib memiliki standar pelayanan yang harus dijalankan, sehingga apa yang akan disampaikan kepada pelanggan sesuai SOP.
Selain memperhatikan SDM dan kebijakan dalam sebuah organisasi, salah satu hal yang perlu diperhatikan juga meliputi peningkatan penyedian fasilitas penunjang pelayanan.
Sebab, tanpa didukung dengan fasilitas penunjang yang memadai, maka pelayanan kepada pelanggan tak maksimal.
Dengan demikian, seiring dengan perkembangan dunia digital yang kian canggih, mau tidak mau setiap organisasi harus beradaptasi dengan teknologi terkini untuk menunjang dalam sebuah pelayanan.***
sumber berita ini dari bandungmu.com
